ตำนานบทใหม่ UX Writer ผู้เชื่อมโลกของภาษาในยุคดิจิทัล
UX Writer ผู้เชื่อมโลกของภาษาสากล
ผมว่าหลายคนมีเพื่อนรอบตัวทำงานเป็น UX Writer หรืออยู่ในสาย UX/UI พอสมควรนะครับ โดยส่วนใหญ่จะออกไปในสายงานออกแบบซะเป็นส่วนมาก (UX/UI Designer)
กลายเป็นว่าหลายคนยังไม่รู้จักว่าตำแหน่ง UX Writer หรือผู้ใช้ทักษะทางภาษา (ทั้งที่ทำอยู่) และกำลังเข้ามามีส่วนสำคัญในวงจรทั้งการพัฒนาและออกแบบแพลตฟอร์มในฐานะอะไร แล้วทำไมกำลังจะกลายเป็นกำลังหลักที่องค์กรในยุคดิจิทัลขาดไม่ได้
UX Writer คืออะไร
UX Writer ถ้ามองแบบกว้างๆ อาจจะเหมือนนักเขียนหรือ Copy Writer นักเขียนคำโฆษณา คนที่เชี่ยวชาญภาษาทั่วไปครับ แต่ถ้าเจาะเขาไปจะพบว่า UX Writer คือนักเขียนที่เน้นการออกแบบคำให้ผู้ใช้งาน “ได้รับประสบการณ์ที่ดี” ทั้งในตัวสินค้าและบริการ
ส่วนตัวผู้เขียนเองเป็น Creative Copy Writer พบว่ามีความแตกต่างกับ Copy Writer พอสมควร ซึ่งผมจะเน้นไปทางสร้างสรรค์คำที่สละสลวยและดึงอารมณ์มากกว่า
แต่ UX Writer มีหน้าที่เขียนสะท้อนในด้านของอารมณ์ (เล็กน้อย) แต่จะเน้นการเขียนที่ส่งผลโดยตรงต่อการตัดสินใจ ความเข้าอกเข้าใจผู้ใช้งาน (User) และภาพลักษณ์ตัวตนของแบรนด์ (Brand Identity) ตามลำดับ
UX Writer ทำอะไรบ้าง
อาชีพ User Experience Writer (UX Writer) ถ้าให้สรุปแบบได้ใจความ หมายถึง ผู้ที่มีหน้าที่สร้างสรรค์คำ ข้อความต่างๆ ที่เป็นตัวกลางเชื่อมต่อระหว่าง “ผู้ใช้งาน” และ “ผลิตภัณฑ์ดิจิทัล” อาทิเช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชั่น ซอร์ฟแวร์ แพลตฟอร์มต่างๆ โดยเน้นการสร้างสรรค์ที่คำนึงถึงประโยชน์ของผู้ใช้งาน
ปุ่ม Call to Action ที่มีความหมายต่างๆ ให้ผู้ใช้งานเข้าใจง่ายที่ถูกออกแบบโดย UI Designer ปุ่มเมนูต่างๆ Side menu, Pop-up, Notification และอีกหลายฟังก์ชันที่ดิจิทัลโปรดักส์จะมีได้
หลัก 3 ประการที่จำเป็นต่ออาชีพ UX Writer
wording
word หรือ “คำ” ใจความสำคัญของการเลือกใช้คำ การสรรหาคำที่เหมาะสมกับบริบท (Context) ของผู้ใช้งาน รวมถึงการมอบประสบการณ์ของผู้ใช้งานตั้งแต่เริ่มต้นทางไปจนสิ้นสุด (Journey) ให้เป็นไปอย่างราบรื่นไม่ติดขัด
Empathy
ความเห็นอกเห็นใจ แต่ในบริบทนี้หมายถึง “การเข้าถึง” อารมณ์ความรู้สึกและสถานการณ์ของผู้ใช้งาน คือการเข้าอกเข้าใจว่าผู้ใช้งานจะต้องพบเจออะไรบ้าง ช่วยผู้ใช้งานที่อาจจะไม่เคยใช้มาก่อนได้เข้าใจสิ่งที่นักพัฒนาต้องการจะสื่อความหมาย ผมว่ามีหลายคนมีเพื่อนเป็นโปรแกรมเมอร์แล้วคุยกันไม่รู้เรื่องนะครับ อารมณ์แบบนั้นเลยแหละ
Strategy
เรื่องของกลยุทธ์ต้องแยกเป็น 2 ส่วนในเรื่อง “การวัดผลและประเมิน” และ “วิธีการร่วมมือระหว่างทีม”
การวัดผล คือ การวัดและประเมินว่าสิ่งที่เราเขียนออกมานั้นมัน “ดีจริง” หรือว่าแค่ “มโน” กันเอาเอง หลายครั้งที่นักออกแบบพยายามใส่ความคิดให้ทีมทึกทักเอาเองว่ามันดีแล้ว เฮ้ยเจ๋งวะ! แต่ขาดการอ้างอิงและการวัดผล ซึ่งการวัดผลที่ดีรูปแบบนึงคือการใช้ Tester (Software tester)
ซึ่งคนในตำแหน่งนี้ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อทดสอบประสิทธิภาพการใช้งานในทุกๆ ด้านเพื่อที่ว่าเวลาผลิตภัณฑ์ถึงมือผู้ใช้งานจะมีความผิดพลาดน้อยที่สุด (ในที่นี้คือวัดผลของ UX)
การความร่วมมือ ในที่นี้หมายถึง การแชร์ไอเดีย ความคิดเห็นที่มีความคิดเห็นส่วนบุคคล (Subjective) “คำนี้ดูเข้าใจง่ายดี” หรือ “โคตรเชยเลย” ทำให้การร่วมมือทางความคิด ความคิดเห็นที่แตกต่างกันจึงเป็นส่วนหนึ่งที่นำพาการเปลี่ยนแปลงให้กับผลิตภัณฑ์ได้เป็นอย่างดี
ความยากของงาน UX Writer คือการทำอย่างไรให้การออกแบบและตัดสินใจไม่ได้ขึ้นอยู่กับความคิดของบุคคลใดบุคคลหนึ่ง แต่ต้องอ้างอิงหลักการ สถิติ หรือประโยชน์ที่ผู้ใช้งานจะได้รับมากกว่า
ทำไม UX Writer จึงเป็นคนสำคัญ
เชื่อว่า UX Designer หลายคนคงรู้สึกว่า “ชั้นทำได้ดี” อยู่แล้ว ทำไมต้องมี UX Writer ซึ่งจริงอยู่เรื่องความจริงที่ว่า UX Designer ทำได้ เงื่อนไขคือ ถ้าหากผลิตภัณฑ์นั้นมีแค่เพียงไม่กี่หน้า เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชั่นเล็กๆ สักตัวก็คงพอทำเนา
แต่เมื่อสเกลของโปรเจ็คนั้นใหญ่มากๆ สมมุติว่าแอปพลิเคชั่นนั้นมีสัก 100 หน้าลองคิดดูว่า Designer จะทำไหวหรือไม่ และแต่ละคนจะวางภาษาเดียวกันหรือเปล่า.. คนที่สามารถเชื่อมและเป็นตัวกลางระหว่างนักพัฒนาและผู้ใช้งานคงหนีไม่พ้น UX Writer ใช่ไหมครับ
ถ้าเพื่อนๆ ยังไม่คิดว่ามันสำคัญลองดูอย่างทีมงาน Google, Facebook หรือพวกทีมผลิตภัณฑ์ Martech ต่างๆ เขาจะมีแผนก UX Writer แยกออกมาเลยนะครับ เพราะมันจำเป็นจริงๆ
ผู้เชื่อมโลกของภาษาในยุคดิจิทัล
บทบาทจากการเขียนภาษาของ UX Writer มีประโยชน์ที่เห็นได้ชัด แบ่งเป็น 3 ข้อ ดังนี้
- มีการเขียนที่ชัดเจน – Clear
- เขียนได้กระชับจับใจความ – Concise
- เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้งาน – Useful
ตัวอย่างหลักการตามภาพ : การแสดงผลของการดาวน์โหลดไฟล์วีดีโอจาก UX Writer กับ Programer โดยตรงผู้ใช้อาจจะไม่เข้าใจคำว่า Buffering หมายถึงอะไร แต่คำว่า Loading เป็นภาษาที่เข้าใจง่ายกว่ามาก หรือแม้กระทั่ง Enable กับ Turn on ก็รู้สึกแตกต่างแล้วใช่ไหมละ
ถ้าทีมคุณไม่มี UX Writer
เราอาจแก้ปัญหาได้ด้วยวิธีไม่ยุ่งยากนัก แต่ก็ต้องใช้เวลากับกระบวนการพอสมควรครับ การวัดประสิทธิภาพที่เป็นงานถนัดของ UX Writer เช่น การทำ A/B Testing
หรือการร่วมประชุมหารือกันในทีมและนอกทีมเพื่อตรวจสอบว่า ข้อความที่เราใช้มันกระชับ ความหมายชัดเจนไหมและมันทำให้ผู้ใช้งานได้รับประโยชน์จริงๆ หรือไม่ และส่วนสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของการสร้างผลิตภัณฑ์ในยุคดิจิทัล คือ “การสื่อสาร” นี่เองที่เป็นเหตุผลที่ว่าทำไม UX Writer จึงกลายเป็นอาชีพใหม่ที่จำเป็นสำหรับธุรกิจดิจิทัล
การเข้าใจวิธีสร้างมิตรภาพระหว่างคนกับเครื่องจักร ผ่านการเชื่อมต่อของการใช้ภาษาที่ดีนั้นช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้จริงๆ นะครับ
source : tubik blog, Yvonne Gando, Google I/O ’17
เจ้าของแฟนเพจพี่หมีฮาร์ดเซลล์ | ครีเอทีฟไดเร็คเตอร์เอเจนซี่เล็กๆ | SEO Specialist | ที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์ | รักการถ่ายภาพ
