CRM คืออะไร สำคัญอย่างไรกับธุรกิจออนไลน์ (Online Business)
CRM หรือ Customer Relationship Management เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ใช้สำหรับบริหารจัดการข้อมูลและคงไว้ ซึ่งความสัมพันธ์ด้วยกลยุทธ์ด้วยการวิเคราะห์ในการแข่งขันทางการตลาด หรือธุรกิจออนไลน์อย่างมีชั้นเชิง
CRM คืออะไร?
CRM อธิบายให้เข้าใจง่าย คือ “กลยุทธ์ทางการตลาด” ชนิดหนึ่งที่สร้างขึ้นมาเพื่อติดตามตรวจสอบการให้บริการแก่ลูกค้า วิเคราะห์การให้บริการ เพื่อจุดประสงค์ในการจัดการข้อมูลและสร้างความสัพมพันธ์อันดีกับลูกค้า โดยอาจทำในรูปแบบของโปรแกรมหรือซอร์ฟแวร์ทางการตลาด MarTech (Marketing Technology) ที่เป็นเครื่องมือด้านการตลาดแบบอัตโนมัติ (Automation) ช่วยปรับปรุง วิเคราะห์ จัดการการเข้าถึงข้อมูลได้อย่างเป็นระบบ อ่าน 3cs analysis model 1 ในกลยุทธ์ทางการตลาด
โดย CRM นั้นไม่ได้เน้นการขายเพียงอย่างเดียวแต่รวมถึงการเก็บข้อมูล ด้านพฤติกรรม เพื่อนำมาพัฒนาธุรกิจให้สามารถปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้า กลุ่มเป้าหมายนั่นเอง นักการตลาดจึงนำ CRM มาใช้เป็นเครื่องมือในการลดความเสี่ยงในการเสียโอกาส และสร้างความต่อเนื่องในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการ เก็บข้อมูลด้านพฤติกรรมการใช้บริการ (Customer Buying Behavior) ดังนี้
- ช่วยให้เรารู้จัก เข้าใจกลุ่มลูกค้า คู่ค้ามากยิ่งขึ้น จากข้อมูลที่ได้ถูกรวบรวมเอาไว้อย่างมีระบบ
- ช่วยให้เรากำหนดช่องทางในการติดต่อกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ใช้ Data นั้นนำมาวิเคราะห์ พัฒนา ต่อยอดธุรกิจของเราได้อย่างดี
- เป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้ง่ายมากยิ่งขึ้น
ทำไม่ต้องใช้ CRM?
ประโยชน์แท้จริงของการใช้โปรแกรม CRM Tool ในการเก็บข้อมูลส่วนนี้จะช่วยให้เรารู้ว่าอะไรเป็นปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าสนใจในธุรกิจของคุณทั้งนี้ก็เพื่อสิ่งเหล่านี้
- เพิ่มรายได้ ลดรายจ่ายและรักษาฐานลูกค้าให้ยังคงอยู่ด้วยการสร้างสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ให้เขามีความภักดี (Loyalty) กับธุรกิจของคุณ ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อย่างมีระบบ
- ช่วยให้ฐานข้อมูลที่มีทั้งหมดเป็นระบบระเบียบมาก จึงง่ายต่อการเรียกใช้
- ไม่ต้องเสียเวลาทำงานซ้ำซ้อน ไม่ต้องใช้ทรัพยากรบุคลากรมากมาย แค่เครื่องมือเดียวสามารถทำได้หมด ทั้งชื่อที่อยู่ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ การส่งใบเสนอราคาและอีกมากมายได้อย่างถูกต้องแม่นยำ
- ข้อมูลที่มีช่วยให้คุณเห็นภาพและวิเคราะห์สำหรับนำไปทำกลยุทธ์อื่นต่อได้
โปรแกรมการรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าหรือคู่ค้า เอาไว้เพื่อให้เกิดเป็นความภักดีต่อธุรกิจของเรา การทำธุรกิจแน่นอนว่าสิ่งที่เราต้องการนอกจากผลกำไรแล้วก็คือ ทำให้เขานึกถึงเราอยู่เสมอ เหมือนเพื่อนสนิท แฟนหรือคนในครอบครัวยังไงยังงั้น แล้วจะทำอย่างไรจะให้ความสัมพันธ์นั้นไม่บั่นทอน หรือลดระดับขั้นกันไป
ยกตัวอย่างแบบชัดๆ กันไปเลย สมมติว่าคุณปิ๊งหรือชอบใครสักคน อยากจะปลูกต้นรัก อยากจะดูแลให้เขาคนนั้นฝากชีวิตไว้กับคุณ อันดับแรกคุณต้องทำอย่างไร เพื่อจะก้าวไปสู่ขั้นนั้น?
ตัวอย่าง CRM นี้ผมขอเรียกว่า “กลยุทธ์พิชิตหัวใจ” เพราะแต่ละขั้นตอนมีความหมาย เริ่มตั้งแต่ถูกใจคนนี้..อยากได้คนนี้ นี่คือการตั้งกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจเราแล้ว ทีนี้จะทำยังไงให้เขาสนใจเรา.. แน่นอนว่าเราจำเป็นต้องสร้างตัวตนให้โดดเด่น ดูดี และเป็นที่ไว้ใจได้ว่าถ้าเขาเลือกเราแล้ว “เขาต้องไม่ผิดหวัง”
CRM เหมาะกับใครบ้าง?
ในอดีต CRM ถูกใช้ในเฉพาะองค์กร บริษัทต่างๆ แต่ในปัจจุบันต้องบอกว่าการทำ CRM นั้นควรจะทำในทุกธุรกิจและอุตสาหกรรมไม่ว่าจะเป็นผู้ประกอบการรายย่อย SME ไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ระดับมหาชนก็จำเป็นทั้งสิ้น เพราะทุกธุรกิจต้องพึ่งพาการขายสินค้าและยังต้องมีทีมเซลล์ หรือทีมขายสินค้า ซึ่งเราอาจแบ่งการขายสินค้าระหว่างลูกค้าและผู้ค้าเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ
1. B2B (Business-to-Business) การค้าแบบธุรกิจกับธุรกิจ
2. B2C (Business-to-Customer) การค้าแบบธุรกิจกับลูกค้า หรือผู้บริโภค
เครื่องมือที่ทำให้เกิดปฏิสัมพันธ์ (Engagement)
ซึ่งนั่นเราก็ต้องทำการบ้านด้านการตลาด กลยุทธ์อื่นๆ อีกมากมาย เมื่อเขาเห็นเราในสายตาแล้ว อาจแค่ทัก สะกิดให้หัวใจเราพองโต ทีนี้ก็เป็นหน้าที่ของเราแล้วว่า..จะพิชิตหัวใจเขาให้เกิดความสัมพันธ์ (Engagement) ได้อย่างไร?
1. รู้หน้า ต้องรู้จัก
ในที่นี้ก็คือทำยังไงก็ได้ เพื่อให้ได้ข้อมูล Data เขามาได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นเบอร์โทร Line ID อีเมล ที่อยู่ บลาๆ แต่ทั้งนี้ ต้องค่อยเป็นค่อยไป ถ้าใจร้อน บุ่มบ่ามวู่วาม อาจทำให้เขารู้สึกอึดอัดและ่หนีห่างคุณไปตั้งแต่ตอนนี้เลยก็ได้นะ
ในแง่ธุรกิจการมีข้อมูล (Data) ของกลุ่มเป้าหมาย ลูกค้า ย่อมเป็นผลดีมากที่สุด เพราะนี่เป็นจะเป็นการสร้างแพลตฟอร์มในการสานสัมพันธ์ให้ยืนยาวอย่างมั่นคงได้อย่างง่ายดาย รวมถึงยังช่วยให้คุณกลั่นกรองการงัดแงะกลยุทธ์ต่างๆ มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- E-Commerce Market นำเสนอสินค้า บริการได้ง่ายและเลือกซื้อได้ด้วยระบบ E-Payment ที่สั่งจ่ายผ่านบัตรเดบิตหรือบัตรเครดิตได้เลย
- Marketing Analysis กลยุทธ์วิธีการตีป้อม ให้โดนใจ กระแทกและรับอย่างไม่ลดละ ทั้ง Online และ Offiline กันไปเลยทีเดียว
2. อย่าละเลยมองข้าม
เมื่อได้ช่องทางการติดต่อแล้ว ก็อย่าปล่อยปละ ต้องหมั่นหยอดขยันจีบ ไม่ว่าจะเป็นส่งข้อความไปทักทาย ให้เขารู้ว่า เราอยู่ตรงนี้นะ คอยห่วงใยทุกวันเลย ฝนตกนะดูแลตัวเองดีๆ เป็นห่วงจัง อะไรแบบนี้ เอ้อ..ก็คือทำให้เขารู้สึกสบายใจ ผ่อนคลาย เมื่อได้คุยกับเรา ข้อนี้สำคัญตรงที่ต้องรู้จังหวะให้ดี ผิดพลาดจังหวะเคลื่อนก็มีโอกาศปิดจ๊อบโดนเทได้ง่ายๆ เช่นเดียวกัน
3. ศึกษาดูใจ
ให้เราเรียนรู้ว่าเขาชอบอะไร ก็นำเสนอสิ่งที่ดีให้เขาไป ไม่ว่าจะเป็นสิ่งที่เขาชอบหรือสิ่งที่เขายังไม่เปิดใจ ก็ลองให้เขาได้ Try อาจด้วยการส่งหรือเชิญชวนให้เขาได้เข้ามาทดลอง เพื่อให้เขาได้สัมผัสและรับรู้ได้ว่า สิ่งนี้อาจจะใช่สิ่งที่เขากำลังตามหามาแสนนานก็ได้
4. ขอเป็นแฟนคลับ
ขอเป็นแฟน หว่านแหต้องได้ปลา หว่านกลยุทธ์มาต้องมัดใจลูกค้าให้จงได้ ซึ่งข้อนี้นับเป็นเหตุผลสำคัญสำหรับการทำ CRM กันเลยทีเดียว ไม่อย่างนั้นจะทำเพื่ออะไร คุณว่าจริงไหมครับ?
ไม่ใช่แค่คุณมีความต่อเนื่องในความสัมพันธ์แล้วจะมัดใจได้ ทุกอย่างต้องไปพร้อมกันๆ ด้วยเช่นกัน ทั้งในด้านคุณภาพ ความใส่ใจ ซื่อสัตย์ จริงใจ ไม่โกหกขี้ฮกให้เขาต้องมีน้ำตา และสิ่งเหล่านั้นต้องมั่นใจว่าเป็นสิ่งที่ดีสำหรับเขาแล้วนะ
ที่สำคัญต้องไม่ยัดเยียด ไม่ใช้แต่อารมณ์วิเคราะห์ สังเกตว่าเขามีพฤติกรรมอย่างไร อ่อน หนัก ผ่อน เบา หากลยุทธ์มัดใจจนเขายอมพร้อม Say Yes พร้อมเป็นคู่ชีวิตกับคุณนั่นเอง
ในการทำ CRM ไม่เพียงแต่กลยุทธ์ที่ต้องใช้กับลูกค้าเท่านั้น แต่รวมถึงซัพพลายเออร์ คู่ค้า พันธมิตรทางธุรกิจด้วยเช่นกัน บนเส้นทางแห่งความสำเร็จคุณไม่อาจโดดเด่นได้เพียงลำพัง มีมิตรดีย่อมเป็นส่วนทำให้คุณก้าวสู่ความสำเร็จได้เร็วและมั่นคง
พี่หมีฮาร์ดเซลล์
เจ้าของแฟนเพจพี่หมีฮาร์ดเซลล์ | ครีเอทีฟไดเร็คเตอร์เอเจนซี่เล็กๆ | SEO Specialist | ที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์ | รักการถ่ายภาพ
