Persona คืออะไร วิธีทำ Persona เพื่อนำไปใช้ในการทำการตลาดยุคใหม่
ถ้าเพื่อนๆ ทำการตลาดออนไลน์อยู่แล้วไม่รู้จักการทำ Persona หรือ Customer Persona ก็คงต้องบอกว่าอาจทำให้ธุรกิจเรา พลาดการรู้จักตัวตนที่แท้จริง ของทั้งลูกค้าและตัวตนของเรา หรือแบรนด์ของเรา (Brand Persona) และอาจส่งผลระยะยาว ทำให้เราไม่สามารถบอกตัวตนของเรา แบรนด์สินค้าเราได้ดีพอ รวมไปถึงจะไม่ทราบพฤติกรรมขององค์ประกอบเหล่านี้
การทำ Persona จึงเป็นวิธีการหนึ่งในการรวบรวมข้อมูลของกลุ่มเป้าหมาย ที่จะมาเป็นลูกค้าในอุดมคติเรา หรือที่เราวางกลยุทธ์ไว้ให้เขา ไว้เนื้อเชื่อใจเราง่ายขึ้น เหมาะสมกับสินค้าหรือบริการเรา ซึ่ง Persona นั้นมักนำข้อมูลจากในอดีตมาเป็นตัวสร้างฐานข้อมูล แต่ปัจจุบันเราอาจใช้ Data-Driven Marketing เพื่อให้ข้อมูลลูกค้า (Customer Persona) เป็นปัจจุบันมากที่สุด
ข้อดีอีกอย่างของการทำ Persona คือ ทำให้เราเห็นภาพชัดเจน ทำให้คนทำงาน ทีมงานสามารถวางแผนการสื่อสาร (Communicate) ได้ถูกว่าต้องการสื่อข้อมูลอะไร ไปหาใคร ด้วยวิธีการใด เพราะเราเข้าใจลูกค้า หรือเป้าหมายนั้นๆ มากกว่าตัวเขาเองเสียอีกจาก Persona เหล่านี้
Persona คืออะไร
Persona หรือการจำลองตัวละคร (มนุษย์จำลอง) คือการสร้างต้นแบบให้เป็นตัวแทนของกลุ่มลูกค้า เพื่อตีกรอบเป้าหมาย หรือกลุ่มคนที่จะมาเป็นลูกค้าเรา เราอาจเรียกว่า Customer Persono หรือ Buyer Persona ก็ได้ โดยเราอ้างอิงข้อมูลจากการทำ Research หรือการเซอร์เวย์ ข้อมูลที่ได้จาก Data Analytics ต่างๆ มาเป็นตัวกำหนด เพื่อที่จะได้พบปัญหา และวิธีแก้ปัญหา
ประโยชน์ของการทำ Persona
- ทำให้รู้จักและเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย (Target Audience) มากขึ้น ช่วยให้ตีกรอบพฤติกรรมและความสนใจ ตอบสนองความต้องการของลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายได้ดี
- ช่วยให้ทีมงานในองค์กร มีความเข้าใจตรงกัน ลดความผิดพลาดในการวางแผนการสื่อสาร และการกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาด ทำให้เป้าหมายชัดเจนมากขึ้น
- ประหยัดค่าใช้จ่ายในการทำสื่อโฆษณา การทำการตลาด เพราะเรารู้แล้วว่า เราจะวางกลยุทธ์และการตลาดให้ใคร และใช้กลยุทธ์ใด เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
- สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพราะเข้าใจลูกค้า เข้าใจกลุ่มเป้าหมาย
- สื่อสารได้อย่างตรงจุด นำไปสู่การออกแบบเนื้อหา (Content) ที่โดยใจ ภาษาที่ตรงใจ รูปแบบเนื้อหาเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย
- ช่วยให้ต่อยอดการสร้างทางเดินลูกค้า (Customer Journey) ได้ง่ายขึ้น
Buyer Persona / Customer Persona สร้างอย่างไร
การหา Persona นั้นไม่ใช่เรื่องยาก เราอาจใช้การระดมสมองกันภายในทีม (Brain strom) เพื่อช่วยให้สามารถบรรลุเป้าหมายของการหา Buyer Person หรือ Customer Persona โดยกำหนดคุณสมบัติง่ายๆ ดังนี้
1. ข้อมูลพื้นฐาน
ข้อมูลต่างๆ เช่น เพศ อายุ การศึกษา ตำแหน่งที่ตั้ง อาชีพ สถานะ เราจะนำข้อมูลเหล่านี้ เพื่อไปวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายได้เบื้องต้น และเป็นส่วนสำคัญในการทำวางแผนการเข้าถึงในการซื้อโฆษณา Paid Media เพื่อส่งไปหายังกลุ่มเป้าหมาย
2. ความสนใจ / เป้าหมาย / แรงจูงใจ
หาความสนใจด้วยประเด็นสำคัญๆ เช่น งานอดิเรก สิ่งที่กลุ่มเป้าหมายชอบ หรือไม่ชอบอะไร เป้าหมายในชีวิตของเขา สิ่งที่เราสามารถพูดคุยกับเขาได้ การใช้ภาษาในระดับเดียวกัน โดยอาจแบ่ง Persona ส่วนนี้ที่มีความสนใจในสินค้า บริการ ในอุตสาหกรรมเดียวกัน
3. พฤติกรรม / ไลฟ์สไตล์
พฤติกรรมของ Persona ช่วยให้เราเจอคนที่คล้ายกับที่เราสมมุติขึ้นมาได้มากขึ้น ใกล้เคียงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น เหมือนการที่เราต้องการรู้จักใครสักคน แล้วอยากได้เขามาเป็นเพื่อนสนิท เป็นคนพิเศษ เราก็ต้องเอาตัวเราเข้าไปอยู่ในสถานที่นั้นๆ ช่องทางนั้นๆ ช่วงเวลาเดียวกันกับที่กลุ่มเป้าหมายอยู่
เพื่อใช้ในการเก็บข้อมูลทางพฤติกรรม การใช้ชีวิต การตัดสินใจที่จะซื้อสินค้าหรือบริการใดๆ อะไรที่เป็นอิทธิพลให้เขาตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายมากขึ้น และสามารถนำไปทำ Customer Journey เพื่อศึกษาพฤติกรรมแบบเจาะลึกได้มากขึ้นอีกด้วย
4. สิ่งที่ต้องได้รับ
สิ่งที่กลุ่มเป้าหมายหรือ Persona ที่เคยได้รับ และอาจจะเกิดสิ่งที่เรียกว่า “Pain” คือ สิ่งที่ไม่ชอบ เพราะก่อนที่เขาจะได้สินค้า หรือบริการ เขาจะมีสิ่งที่เรียกว่า ความคาดหวังที่จะได้รับ “Gain” ความต้องการ “Needs” เมื่อเราทราบสิ่งเหล่านี้ ทำให้เราสามารถนำไปต่อยอด เพื่อปรับปรุงแก้ไข ให้ตอบสนองความต้องการของ Persona ได้
ตัวอย่างการทำ Customer Persona
- Interests – ความสนใจ เช่น สนใจเทคโนโลยี ชอบออกกำลังกาย ชอบพบปะสังสรรค์กับเพื่อนๆ
- Goals – จุดมุ่งหมายในชีวิต เช่น พัฒนาการสื่อสารในทีมของบริษัทตัวเองให้ดีขึ้น
- Pain Points – ปัญหาของลูกค้า เช่น การเก็บไฟล์งาน ไฟล์งานหายบ่อยๆ โปรแกมค้างบ่อย
- Motivations – แรงจูงใจ เช่น ได้รับการโปรโมทในหน้าที่การงาน ได้รับคำชมจากหัวหน้างาน
- Challenges – ความท้าทาย เช่น การเพิ่มยอดขาย เพิ่มกลุ่มลูกค้าวัยรุ่น ต้องการพัฒนาทีมงาน
- Needs & Expectations – ความต้องการและความคาดหวัง เช่น อยากได้อุปกรณ์ Gadget เพื่อใช้ถ่ายวีดีโอคุณภาพสูง เครื่องมือบริหารงานต่างๆ
- Technology and Social Media – ช่องทางที่สื่อสาร เช่น iOS, Android และเขาหาข้อมูลจากมือถือหรือแทปเล็ต และใช้ Media อะไร เช่น Facebook, Google, Instagram, Twitter เป็นต้น
- Content-type – รูปแบบเนื้อหาที่ชอบอ่าน เช่น ชอบดูวีดีโอ ชอบดู e-book อ่านเรื่องการเงิน ลงทุนในธุรกิจคริปโทเคอร์เรนซี ศึกษาเรื่องการทำ SEO
- Brands & Influences – ชื่นชอบแบรนด์สินค้าหรูหรา รักษ์โลก เช่น Apple, Google, Gucci, Muji เป็นต้น
Customer Persona ก็คือ การจำลองกลุ่มเป้าหมายที่มีตัวตนจริงๆ ช่วยเพิ่มโอกาสให้เราได้พบกลุ่มเป้าหมาย และได้ทำความเข้าใจ หรือพบปะพูดคุย ช่วยให้เรานำไปสร้างกลยุทธ์ทางการตลาด เครื่องมือสร้างความได้เปรียบทางการตลาดได้อีกมาก และยังช่วยให้ทีมในองค์กรเรา มองเห็นภาพในการสื่อสาร และกลุ่มลูกค้าได้อย่างชัดเจนมากขึ้น
พี่หมีฮาร์ดเซลล์
ที่มา : careerfoundry
